Lo más destacado de las Offline Solutions: Zero Friction Future

Lo más destacado de las Offline Solutions: Zero Friction Future

El mundo está cambiando rápidamente. La conectividad digital ha mejorado nuestras vidas para mejor, y ha aumentado las expectativas de la gente, ofreciéndoles todo tipo de opciones imaginables. Con los dispositivos móviles en la mano, los consumidores tienen más poder, voz y acceso a la información que nunca. Se están involucrando con las marcas a través de múltiples canales antes de hacer compras y están menos dispuestos a sufrir cualquier inconveniente o invertir tiempo extra para llegar a un acuerdo. Lo quieren todo ahora. Una vez que las personas se deciden, quieren productos y servicios de inmediato.

En esta era de gratificación instantánea, es esencial crear una buena experiencia de consumo. A través de más de 600 empresas estudiadas en los EE.UU., todavía se necesita 22 clics de media para que las personas completen el proceso de pago online en página como en el móvil. 


Si las empresas no cumplen con las expectativas, la gente pasa a otra cosa. El 76 % de los consumidores europeos afirma que dejaría de seguir una empresa que no satisface sus expectativas en cuanto a la experiencia de los clientes. Cualquier otro esfuerzo, paso o inconveniente en el viaje de compra es la fricción.

 

Cómo identificar la fricción en mi negocio

La fricción puede ocurrir de manera online y offline, y en todas las etapas del proceso del viaje de compra. Ocurre cuando la gente tiene que buscar artículos en las tiendas o en una aplicación, esperar en largas filas, introducir información de pago excesiva o incluso rellenar formularios físicos o digitales. Cuantos más pasos tengan que dar los consumidores, más oportunidades habrá para la fricción.

A través de un viaje omnicanal del cliente, la fricción puede ocurrir en múltiples puntos de contacto desde el descubrimiento hasta la compra e incluso después de la compra. La fricción online puede incluir velocidad de carga lenta en la página web, una interfaz de usuario no intuitiva y una funcionalidad de búsqueda mal diseñada. Algunas empresas ya están proporcionando a los consumidores experiencias que reducen o eliminan los puntos dolorosos que causan fricción. Reajustando las expectativas de los consumidores, lo que los hace menos tolerantes a la fricción y más probables de cambiar a otra marca o abandonar por completo sus compras.

Las empresas que se demoran en optimizar sus experiencias de usuario pueden perder la confianza de los consumidores existentes, la atención de los consumidores potenciales y miles de millones de ingresos potenciales.  

 

Te mostramos una checklist para evaluar la fricción en tu negocio:

  • ¿Observa un alto porcentaje de devoluciones antes de la compra, pero no puede identificar las razones?
  • ¿Tiene una marca fuerte, pero la cuota de mercado o las cifras de ventas no suelen reflejar esto?
  • ¿Ve un aumento de las quejas o comentarios negativos de sus clientes?
  • ¿Son impulsadas manualmente partes significativas de sus procesos de negocio?
  • ¿Ve a tus competidores ofreciendo más servicios omnicanales y optimizados?

 

Las 7 prácticas más recomendadas:

  • Sentar las bases para una compra sin problemas
  • Ayudar a tus productos a encontrar a las personas adecuadas
  • Descubrimiento de la necesidad
  • Facilitar la búsqueda de información y la visita de seguimiento
  • Acortar el camino a la compra
  • Que se conviertan donde quieran
  • Construir lealtad

 

Cuál es el viaje hacia un futuro sin fricciones

1. Descubrimiento
Inspiración | Navegación
2. Compra
Consideración de la compra | Checkout
3. Después de la compra
Cumplimiento posterior a la compra | Post-entrega

 

3 Pasos para un futuro sin fricción

Si bien las oportunidades, las trampas y las soluciones en torno a la fricción son claras, la pregunta sigue siendo: ¿por dónde empezar? Recomendamos 3 pasos sencillos para reducir la fricción en tu negocio.

1. Observar

Tu prioridad principal debe ser conocer a tus consumidores. Entender quiénes son y qué es lo que los ha traído a tu negocio. Identificar los pasos que tuvieron que tomar para completar sus viaje de la compra, y lo más importante, qué puntos débiles se encuentran en cada fase.

Realiza una revisión exhaustiva de tu página web y de los datos móviles para identificar ineficiencias y donde se producen los mayores abandonos de clientes en tu proceso actual.

Considera la posibilidad de realizar encuestas a los clientes, investigación etnográfica y entrevistas con las partes interesadas para complementar esos hallazgos. Cuando entiendes que obstáculos pueden encontrar los consumidores con tu marca, podrás eliminar la fricción y mejorar sus experiencias.

2. Analizar

Una vez que los resultados estén listos, examina los datos y evalúa cómo estos puntos de fricción afectan a tu negocio. Analiza más profundamente para evaluar cuál fue el punto de fricción que causó la mayor oportunidad de perdida. Lleva a cabo sesiones de ideas y talleres, y luego prioriza las áreas que tendrían que tener el mayor impacto en tu negocio.

3. Implementar

Después del análisis, formula una estrategia que mejore la experiencia del consumidor. Encuentra partners de Facebook y expertos que puedan trabajar contigo, como Adsmurai. 

 

Si te interesa saber más, descubre nuestra guía sobre cómo implementar una estrategia omnicanal desde online hasta offline reduciendo la fricción aquí:

Descargar guía

 

 

 

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